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Manager l'expérience Client-Collaborateur - 4e éd.


Satisfaire et fidéliser les clients… et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent, aujourd’hui, les trois-quarts de la richesse créée en France.
Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque…) dans la mise en place d’une véritable culture de service.
Cette 4e édition est enrichie d'une dizaine de cas d'entreprises industrielles (Air Liquide, Kuka, Michelin), d'entreprises de services publics marchands ou non marchands (SNCF, CHU Ouest, NNN) mais aussi de PME (Cet up) et entreprise ETI issue du monde l'e-commerce (LDLC).
Cet ouvrage s’adresse aux managers des entités de service et, plus généralement, à tous ceux qui s’intéressent aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux d’apprendre les fondamentaux du management et de l'expérience client.
 

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Fiche détaillée de “Manager l'expérience Client-Collaborateur - 4e éd.”

Fiche technique

  • Auteur : Benoît Meyronin
  • Éditeur : Dunod
  • Date de parution : 10/06/20
  • EAN : 9782100813810
  • Format : ePub
  • Nombre de pages: 256
  • Protection : Contenu protégé

Résumé

Satisfaire et fidéliser les clients… et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent, aujourd’hui, les trois-quarts de la richesse créée en France.
Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque…) dans la mise en place d’une véritable culture de service.
Cette 4e édition est enrichie d'une dizaine de cas d'entreprises industrielles (Air Liquide, Kuka, Michelin), d'entreprises de services publics marchands ou non marchands (SNCF, CHU Ouest, NNN) mais aussi de PME (Cet up) et entreprise ETI issue du monde l'e-commerce (LDLC).
Cet ouvrage s’adresse aux managers des entités de service et, plus généralement, à tous ceux qui s’intéressent aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux d’apprendre les fondamentaux du management et de l'expérience client.
 

Biographie de Benoît Meyronin

Benoît MEYRONIN
Docteur en sciences économiques, il est D.-G. de la société Care Expérience (filiale du Domplus groupe) et professeur à Grenoble école de management. Il accompagne depuis 15 ans de nombreuses organisations dans leurs transformations relatives à l’expérience client-collaborateur. Il a publié une douzaine d’ouvrages et anime le blog www.managementparlecare.com.

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