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Benoît Meyronin
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Manager l'expérience client-collaborateur ; vers l'éthique du care
Benoît Meyronin
- Dunod
- 10 Juin 2020
- 9782100813810
Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse créée en France.
Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque...) dans la mise en place d'une véritable culture de service.
Cette 4e édition est enrichie d'une dizaine de cas d'entreprises industrielles (Air Liquide, Kuka, Michelin), d'entreprises de services publics marchands ou non marchands (SNCF, CHU Ouest, NNN) mais aussi de PME (Cet up) et entreprise ETI issue du monde l'e-commerce (LDLC).
Cet ouvrage s'adresse aux managers des entités de service et, plus généralement, à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management et de l'expérience client.
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La generation Y, le manager et l'entreprise
Benoît Meyronin
- Pug
- MANAGEMENT ET INNOVATION
- 1 Mars 2015
- 9782706122224
La « génération Y » occupe les débats depuis plus d'une décennie. Comment la définir ? Comment travailler avec ces digital natives, ces jeunes diplômés qui sont nés avec le numérique et qui affichent des comportements nouveaux ? Déstabilisés par leurs pratiques, leurs comportements et leurs attitudes, de nombreux managers se plaignent de ne pas comprendre leurs jeunes collaborateurs.
Au-delà de la question du management intergénérationnel et des clichés qui peuvent circuler sur ce sujet, ce sont les pratiques du digital des jeunes générations qui sont interrogées ici. Quel est leur niveau de pratique du digital ? Quelles sont leurs représentations de ces outils, services et contenus ? Quels managers seront-ils demain à l'aune de ces pratiques et représentations ? Quelles évolutions des comportements numériques apportent-ils à l'entreprise ? Des cas d'entreprises complètent cet état des lieux qui intéressera les managers, les dirigeants d'entreprise et les consultants en management et en stratégie digitale, tout comme les enseignants et étudiants en management, en sociologie ou encore dans le champ des « Digital Studies ». -
Marketing territorial ; enjeux et pratiques
Benoît Meyronin
- Vuibert
- Les fondamentaux du marketing
- 15 Avril 2015
- 9782311401844
Techniques, pratiques et méthodes pour rendre un territoire attractif !
Aujourd'hui passage obligé d'une carrière de fonctionnaire territorial, d'un cursus en développement économique ou en politique de la ville, le marketing territorial s'intéresse tant aux valeurs défendues par les territoires qu'aux stratégies (branding, storytelling, logiques de « made in»...) qu'aux bonnes pratiques (labels, outils managériaux, modes de communication efficaces, etc.).
Les nombreux témoignages de professionnels et études de cas qui émaillent l'ouvrage reflètent la diversité d'un domaine empruntant tantôt à la stratégie, tantôt au marketing expérientiel pour construire une grille d'analyse et des référentiels adaptés aux spécificités locales. Enrichi de trois nouveaux cas (la marque Bretagne, le placement de territoire dans les médias et l'agglomération d'Évry), cette troisième édition offre un panorama complet qui s'étend des outils traditionnels aux leviers propres aux territoires, en passant par le marketing des services.
Clair et précis, cet ouvrage offre des pistes de réflexion et d'action à tous les praticiens du marketing territorial. -
Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite
Benoît Meyronin, Marie-Louis Jullien, Stéphane Bourrier
- Vuibert
- Les fondamentaux du management
- 3 Janvier 2023
- 9782311407075
Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose un cas d'entreprise en fin de chapitre, ainsi que 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Enrichie, cette nouvelle édition propose des développements nouveaux sur les évolutions et questions récentes, notamment un chapitre inédit sur les "clients déviants" (jusqu'où faut-il chercher à satisfaire vos clients ?) et l'ajout d'un chapitre sur le « care », domaine d'expertise de Benoît Meyronin. Elle inclut également des cas renouvelés. -
De MacGyver à Games of Thrones ; quand les séries TV nous enseignent le management
Benoît Aubert, Benoît Meyronin, Collectif
- Dunod
- 17 Juin 2020
- 9782100813643
Game of Thrones, Starsky & Hutch, Capitaine Marleau, The Young Pope, Dr House, Les Soprano, The Walking Dead, Six Feet Under, Breaking Bad... Redécouvrez les fondamentaux du management à travers le prisme décalé - mais exigeant - des séries TV ! En capitalisant sur ce phénomène culturel majeur, ce livre propose une exploration des questions managériales contemporaines en quatre temps :
o le management des Hommes ;
o le leadership ;
o la relation au marché et aux clients ;
o l'innovation.
Chaque série illustre une problématique à travers les situations « vécues » par les personnages : comment affirmer son leadership en s'inspirant de la série politique Borgen ? Que nous dit Mad Men des grands enjeux du marketing ? Qu'est-ce que MacGyver et Sherlock nous apprennent sur la manière d'innover ?
Ce livre collectif concerne autant les managers des entreprises que les acteurs du monde politique, de l'univers hospitalier ou encore de la sphère associative. Il s'adresse aux praticiens, aux étudiants des universités et grandes écoles de management et à leurs enseignants. -
Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise ; le management par le care
Benoît Meyronin, Marc Grassin, Christophe Benavent
- Vuibert
- Les fondamentaux du management
- 28 Février 2019
- 9782311406726
Comment favoriser la bienveillance, l'écoute et la confiance dans les organisations ?
Ce livre, écrit par des experts, explore le rôle du facteur humain dans la réussite des organisations. Ancré dans un vaste mouvement qui s'incarne tant au niveau des directions de l'expérience client que des directions des ressources humaines et RSE (Chief Happiness Officer, politiques RSE, symétrie des attentions, libération de l'entreprise), il propose une approche renouvelée des pratiques managériales en mettant l'accent sur le management par le care.
Le livre présente les particularités suivantes :
o Il s'appuie sur une riche documentation en sciences humaines et sociales. Ces fondations théoriques manquent souvent aux approches citées.
o Il s'ancre également dans les pratiques des professionnels de la relation client, du soin et plus globalement du service. En ce sens, il n'est pas réductible à une approche « théorique » mais il entre bien en résonance avec des préoccupations de praticiens et constitue une méthode applicable. Dans ce cadre, il propose également des cas pratiques d'entreprises réelles (Orange, Air France, SNCF, etc.).
o Il propose de nouveaux exemples et témoignages d'entreprises de secteur et de dimension variés. -
Culture et attractivité des territoires ; nouveaux enjeux, nouvelles perspectives
Corinne Berneman, Benoît Meyronin
- Editions l'harmattan
- Gestion de la culture
- 1 Novembre 2010
- 9782296434370
Les territoires mobilisent de façon croissante la variable culturelle en vue d'atteindre un double objectif : d'une part, ancrer et faire rayonner leurs politiques urbaines grâce à un "marquage" unique et distinctif du territoire et, d'autre part, promouvoir leur développement économique et social grâce aux externalités positives qu'engendrent les activités culturelles. La culture peut aider les territoires en crise à retrouver une fierté et le sens d'un projet collectif.
